Bewährte TripAdvisor-Vorgehensweisen für Fluggesellschaften

Möchten Sie jeden Monat Millionen TripAdvisor-Besucher auf Ihre Fluggesellschaft aufmerksam machen? Weiter unten erfahren Sie, wie Sie den Eintrag Ihrer Fluggesellschaft beanspruchen und Management-Antworten nutzen können, um neue Höhen zu erreichen.

Die Grundlagen

Bewerben Ihrer Airline auf TripAdvisor

Bewerben Ihrer Airline auf TripAdvisor

Wenn Sie Ihre Airline auf TripAdvisor bewerben, kann dies Ihrer Marke einen Vorteil gegenüber den Mitbewerbern verschaffen. Nachstehend finden Sie drei Tipps, um das Potenzial des TripAdvisor-Eintrags Ihrer Airline voll auszuschöpfen.

Tipp 1: Regen Sie Kunden zum Schreiben von Bewertungen an

Das Lesen von Bewertungen ist ein wesentlicher Bestandteil der Reiseplanung und Bewertungen von Reisenden können potenziellen Kunden wertvolle Erkenntnisse über Ihr Streckennetz, Ihre Serviceklassen sowie die Flugerfahrungen liefern.

Eine der besten Möglichkeiten zur Bewertungsgenerierung ist das Bewerben Ihres TripAdvisor-Eintrags über Ihre eigenen Marketingkanäle.

  • Verlinken Sie Ihre Website mit Ihrem TripAdvisor-Eintrag.
  • Veröffentlichen Sie Beiträge in sozialen Netzwerken.
  • Generieren Sie Bewertungen über Printmaterialien.
  • Senden Sie Reisende nach dem Flug einen Link zu Ihrem TripAdvisor-Bewertungsformular.

Demnächst werden wir Widgets und andere digitale Tools für die Bewertungssammlung für Ihre Airline zur Verfügung stellen. Erfahren Sie in der Zwischenzeit, auf welchen Wegen Ihre Airline TripAdvisor-Bewertungen generieren kann, beispielsweise über E-Mails nach der Reise. Setzen Sie sich einfach unter airlinelistings@TripAdvisor.com mit uns in Verbindung.

Tipp 2: Zeigen Sie auf Ihrem Eintrag aktuelle Inhalte an

Legen Sie selbst fest, wie Ihre Airline potenziellen Gästen präsentiert wird.Als verifizierter Vertreter können Sie ein aktualisiertes Hauptfoto (das primäre Bild auf der Seite Ihrer Airline) verwenden und um die Aktualisierung der auf Ihrer Seite angezeigten Kontaktinformationen bitten, indem Sie eine E-Mail an folgende Adresse senden: airlinelistings@tripadvisor.com.

Zurzeit können Airlines die Informationen auf ihrem Eintrag noch nicht direkt bearbeiten oder aktualisieren. Wir werden unsere Airline-Einträge weiterhin testen und verbessern und Ihnen bei künftigen Updates gegebenenfalls weitere Funktionen bereitstellen.

Tipp 3:Bewerben Sie Ihre großartige Gesamtwertung

Hat Ihre Airline eine Gesamtwertung von mindestens 3,5 Punkten? Dann können Sie sich über das Prädikat "Empfohlen auf"-TripAdvisor von der Reise-Community freuen, das für potenzielle Kunden einen entscheidenden Buchungsfaktor darstellen kann. Teilen Sie die guten Neuigkeiten auf folgenden Wegen:

  • Bewerben Sie Ihre Gesamtwertung und verlinken Sie Reisende direkt zu Ihrer TripAdvisor-Seite, indem Sie das Widget "Gesamtwertungen und Informationen" zu Ihrer Website hinzufügen. Kontaktieren Sie uns unter airlinelistings@TripAdvisor.com, um die Einrichtung vorzunehmen.
  • Fügen Sie "Empfohlen auf"-Werbeembleme zu Ihren digitalen oder gedruckten Werbematerialien hinzu. Bei den Emblemen handelt es sich um kleine Grafiken, durch die Ihre Airline den guten Ruf der TripAdvisor-Marke für sich nutzen kann. Kontaktieren Sie uns unter airlinelistings@TripAdvisor.com, um Zugriff auf diese Ressourcen zu erhalten.
  • Sichern Sie sich kostenlose "Empfohlen auf"-Aufkleber, die Sie in hochfrequentierten Bereichen wie einem Ticket- oder Infoschalter oder der Lounge anbringen können. 75 % der Reisenden bevorzugen Unternehmen mit einem TripAdvisor-Aufkleber,1 sichern Sie sich also Ihre Aufkleber, indem Sie eine E-Mail an airlinelistings@TripAdvisor.com senden.

  • 1. Quelle: TripAdvisor-Mitgliederumfrage, Oktober 2012
Zuletzt aktualisiert: 25. Januar 2016

Vorstellung von Airline-Einträgen auf TripAdvisor

Vorstellung von Airline-Einträgen auf TripAdvisor

TripAdvisor bietet Airlines jetzt einen spezifischen Eintrag auf der weltweit größten Reise-Website3 an. Berechtigte Airlines können ihr Leistungsangebot ab sofort präsentieren und direkt mit Millionen von Reisenden in Kontakt treten, die TripAdvisor jeden Monat besuchen, um ihre Reisen zu planen. Befolgen Sie diese einfachen Schritte, um Ihren kostenlosen Eintrag zu beantragen.

Was sind Airline-Einträge?

Jeden Monat rufen Millionen von Besuchern TripAdvisor auf, um sich zu informieren und ihre nächste Reise zu planen. Für viele Reisende ist die Suche nach und der Vergleich von Flugoptionen ein wichtiger Bestandteil der Reiseplanung. Airline-Einträge sollen Reisenden dabei helfen, beim Buchen von Flügen fundierte Entscheidungen zu treffen, indem sie Zugang zu wertvollen Inhalten erhalten. Im Rahmen des kostenlosen TripAdvisor-Eintrags für Ihr Unternehmen können Sie grundlegende Kontaktinformationen anzeigen und direkt mit Kunden in Kontakt treten, indem Sie auf ihre Bewertungen antworten. 

Wie kann ich meine Airline auf TripAdvisor eintragen?

Mehr als 350 Airlines sind bereits auf TripAdvisor eingetragen. Überprüfen Sie zunächst mit folgendem Link, ob Ihr Unternehmen bereits erfasst ist, bevor Sie einen Eintrag beantragen:www.tripadvisor.de/Airlines.

Wenn Ihre Airline noch nicht bei TripAdvisor eingetragen ist, können Sie einen Eintrag beantragen, sofern die Airline folgende Kriterien erfüllt:

  • Linien- oder Charterflugbetrieb unter eigener Marke1
  • Öffentlich zugängliche Tarife und Flugpläne
  • Angebot eines Services, der Passagiere an einem Ort abholt und an einem anderen Ort absetzt2
  • Kommerzieller Betrieb seit mindestens 60 Tagen

Wenn Ihr Unternehmen die oben genannten Kriterien erfüllt und noch nicht auf TripAdvisor eingetragen ist, senden Sie als Nächstes eine E-Mail mit den folgenden Details an airlinelistings@tripadvisor.com, um loszulegen:

  • Name
  • Anrede
  • Abteilung
  • Name der Airline
  • Website 

Nächste Schritte: Nach der Beantragung eines Eintrags überprüfen die Mitarbeiter von TripAdvisor Ihre Angaben und Ihre Beziehung zu der Airline und bestätigen, dass sie den Richtlinien entspricht. Dies dauert in der Regel ungefähr fünf Werktage.

Wie kann ich mich als Vertreter meiner Airline registrieren?

Um die Seite eines Airline-Eintrags zu verwalten und auf Kundenbewertungen zu antworten, müssen Sie ein von TripAdvisor verifizierter Vertreter Ihrer Airline sein. Befolgen Sie die nachstehenden Schritte, um sich zu registrieren:

  1. Erstellen Sie ein TripAdvisor-Konto. Ihr TripAdvisor-Konto muss mit dem E-Mail-Konto bei Ihrem Unternehmen verknüpft sein, damit es überprüft werden kann und damit Sie im Namen Ihrer Airline auf Bewertungen antworten können. Rufen Sie www.tripadvisor.de auf und klicken Sie oben rechts auf "Beitreten", um ein TripAdvisor-Konto zu erstellen.
  2. Registrieren Sie Ihre Airline. Rufen Sie nach der Anmeldung in Ihrem neuen TripAdvisor-Konto www.tripadvisor.de/AirlineRegistration auf und geben Sie die erforderlichen Details an. Diese Informationen werden überprüft, um sicherzustellen, dass Sie ein offizieller Vertreter Ihrer Airline sind, der dazu berechtigt ist, auf Kundenfeedback zu antworten.

Nach einer erfolgreichen Überprüfung erhalten Sie innerhalb von 72 Stunden Zugang zur Management-Zentrale Ihrer Airline.

Wie antworte ich auf Bewertungen?

Sobald Ihre Airline eingetragen und Sie von TripAdvisor als offizieller Vertreter verifiziert wurden, können Sie auf die Management-Zentrale Ihrer Airline zugreifen, in der Sie auf die Bewertungen von Reisenden antworten können. Weitere Informationen zum Antworten auf Bewertungen und zum Aktualisieren von Inhalten finden Sie im Artikel Bewerben Ihrer Airline auf TripAdvisor.

Wie kann ich auf der TripAdvisor-Seite meiner Airline Werbung machen?

Um mit TripAdvisor zusammenzuarbeiten und so Traffic von der Airline-Bewertungsseite oder der TripAdvisor-Suche zum Flugvergleich auf Ihre Website leiten zu können, wenden Sie sich bitte an airlinelistings@tripadvisor.com. Für Anfragen bezüglich der Anzeige von Werbung einschließlich Bannern auf den TripAdvisor-Seiten für Airline-Einträge oder auf anderen Teilen der TripAdvisor-Website können sich Airlines außerdem unter airlinelistings@tripadvisor.com an TripAdvisor wenden.

Können Airline-Bewertungen im Rahmen von Meilenprogrammen angerechnet werden?

Nein. Airline-Bewertungen sind nicht für Punkte im Rahmen von TripAdvisor-Programmen berechtigt, bei denen mit Bewertungen Meilen gesammelt werden können. 


  • 1. Regionale Betreiber für größere Airlines können unter der übergeordneten Marke zusammengefasst werden.
  • 2. Betreiber von Sightseeing- oder Helikopterflügen müssen über folgenden Link einen Eintrag als Sehenswürdigkeit beantragen: https://www.tripadvisor.de/GetListedNew.
  • 3. Quelle: comScore Media Metrix für die TripAdvisor-Websites, weltweit, Juli 2015
Zuletzt aktualisiert: 25. Januar 2016

Management-Antworten

So schreiben Sie Management-Antworten zu TripAdvisor-Reisebewertungen

So schreiben Sie Management-Antworten zu TripAdvisor-Reisebewertungen

Warum ist es wichtig, eine Management-Antwort zu schreiben?

Indem Sie auf Bewertungen antworten, zeigen Sie sowohl früheren als auch zukünftigen Gästen, dass Feedback für Sie wichtig ist und Sie großen Wert auf Kundenservice legen.

Auf welche Bewertungen sollte ich antworten?

Jedes Unternehmen sollte seine eigene Strategie zum Antworten auf Bewertungen entwickeln. Einige Unternehmen antworten auf jede Bewertung, andere konzentrieren sich eher auf die schwierigen Fälle.

Im Allgemeinen ist es ratsam, auf alle negativen und auch auf andere Bewertungen zu antworten, wenn Sie dadurch eine falsche Darstellung korrigieren oder über Maßnahmen in Bezug auf ein hervorgehobenes Problem berichten können. Zu den bewährten Vorgehensweisen gehört auch, stets mindestens eine Management-Antwort auf die zehn aktuellsten Bewertungen zu Ihrem Unternehmen zu veröffentlichen. So sorgen Sie dafür, dass Reisende nicht zu lange in den älteren Unternehmensbewertungen suchen müssen, um eine Antwort von Ihnen zu finden.

Woher weiß ich, ob ich eine neue Bewertung erhalten habe?

Registrieren Sie sich, um eine Benachrichtigungs-E-Mail zu erhalten, sobald eine neue Bewertung für Ihr Unternehmen veröffentlicht wird. Auf diese Weise können Sie neue Bewertungen zeitnah nachverfolgen und entscheiden, auf welche Sie antworten möchten. Öffnen Sie oben rechts auf der TripAdvisor-Startseite das Drop-down-Menü neben Ihrem Benutzernamen und wählen Sie "Abonnements" aus, um sich für Benachrichtigungen zu registrieren. Wählen Sie auf der Registerkarte "E-Mails für Inhaber" im Feld "Bewertungen & Fragen von Reisenden" die Option "Abonniert" aus.

Wo kann ich auf TripAdvisor antworten?

Registrieren Sie sich in unserer kostenlosen Management-Zentrale, um auf Bewertungen antworten zu können.Beanspruchen Sie den Eintrag Ihres Unternehmens unter www.tripadvisor.de/Owners.  

Sobald die Anmeldung und Überprüfung abgeschlossen sind, können Sie auf einer beliebigen Seite oben rechts auf "Ihr Unternehmen" klicken, um zur Management-Zentrale zu gelangen. Befolgen Sie dazu bitte die unten aufgeführten Schritte. Wenn Sie E-Mail-Benachrichtigungen zu Bewertungen erhalten, können Sie auch einfach in der entsprechenden E-Mail auf den Link "Auf Bewertungen antworten" klicken und im Anschluss Folgendes tun:

  1. Klicken Sie im Hauptmenü auf die Registerkarte "Bewertungen" und wählen Sie die Option "Antworten auf Bewertungen".
  2. Wählen Sie dann die Bewertung aus, auf die Sie antworten möchten, indem Sie in der linken Seitenleiste auf die entsprechende Bewertung klicken. Die Bewertungen können nach Datum, Titel, Gesamtwertung, Sprache oder Status der Antwort gefiltert werden.
  3. Kopieren oder geben Sie Ihre Antwort in das entsprechende Feld ein. Es gibt keine Zeichenbeschränkung, aber fassen Sie sich am besten kurz – eine lange Antwort findet eher weniger Anklang.
  4. Klicken Sie auf "Senden".

Bevor Sie Ihre Antwort verfassen, sollten Sie unsere Richtlinien für Management-Antworten lesen. Wir können Ihre Antwort nur veröffentlichen, wenn sie diesen Richtlinien entspricht.

Wie reagiere ich am besten auf eine positive Bewertung?

Danken Sie dem Bewerter dafür, dass er sich die Zeit genommen hat, sein Erlebnis mitzuteilen. Vermeiden Sie Standardantworten, da diese sich ständig wiederholen und somit unaufrichtig wirken können.Beziehen Sie sich konkret auf die positiven Kommentare, die der Bewerter zu Ihrem Unternehmen abgegeben hat, um Ihre Antwort persönlich zu gestalten und potenziellen Besuchern die Vorzüge Ihres Unternehmens vor Augen zu führen.

Wie reagiere ich am besten auf eine negative Bewertung?

Antworten Sie schnell

Mit einer schnellen Antwort zeigen Sie potenziellen Gästen, dass Sie den Kundenservice ernst nehmen, und stellen Ihre Sichtweise der in der Bewertung beschriebenen Situation dar. So erfahren zukünftige Gäste so schnell wie möglich, wie Sie die Sache sehen.

Bleiben Sie professionell und höflich

Denken Sie daran: Ihre Management-Antwort ist nicht nur für den Bewerter sichtbar, sondern auch für potenzielle Gäste, die eine Buchung oder einen Besuch Ihres Restaurants oder Ihrer Sehenswürdigkeit in Betracht ziehen. Wenn Sie daher die Meinung des Bewerters nicht teilen oder nicht gerechtfertigt finden, stellen Sie Ihre Ansicht bitte höflich und sachlich dar. Sie sollten potenzielle Besucher keinesfalls mit einer aggressiven oder defensiven Management-Antwort abschrecken.

Bedanken Sie sich bei Bewertern

Zeigen Sie, dass Ihnen die Angelegenheiten der Reisenden wichtig sind und Sie deren Bewertungen ernst nehmen. Machen Sie deutlich, dass Ihnen gutes und auch schlechtes Feedback wichtig ist. Entschuldigen Sie sich auch so gut wie möglich für etwaige Probleme.

Gehen Sie auf konkrete Probleme ein

Bei Bewertungen mit einer konkreten Beschwerde sollten Sie erklären, welche Maßnahmen Sie ergriffen haben, um das Problem zu beheben. So können auch potenzielle Gäste darauf vertrauen, dass das Problem nicht mehr besteht.

Heben Sie Positives hervor

Heben Sie positive Kommentare von Bewertern hervor. Sie können bei dieser Gelegenheit sogar relevante Services oder geplante Upgrades ansprechen, die Sie potenziellen Besuchern vorstellen möchten.

Benötigen Sie weitere Hilfe im Umgang mit negativen Bewertungen? Hier finden Sie wertvolle Tipps. 

Kann ich meine Management-Antwort bearbeiten?

Derzeit ist es nicht möglich, eine Antwort zu bearbeiten. Wenn Sie eine Änderung vornehmen möchten, löschen Sie am besten Ihre ursprüngliche Antwort und reichen Sie die überarbeitete Version ein.

Wie lange dauert es, bis meine Management-Antwort angezeigt wird?

Wenn Sie auf "Senden" klicken, wird unter der Antwortspalte der Status "Ausstehend" angezeigt. Wird die Antwort genehmigt, ändert sich der Status zu "Antwort veröffentlicht". Die meisten Management-Antworten werden innerhalb weniger Werktage geprüft und veröffentlicht. Wenn nicht sicher ist, ob Ihre Antwort allen unseren Richtlinien entspricht, dauert die Bearbeitung etwas länger. Falls Ihre Antwort nicht genehmigt wird, wird der Status "Antwort abgelehnt" angezeigt. Bitte lesen Sie unsere Richtlinien für Management-Antworten und reichen Sie eine neue Management-Antwort auf die entsprechende Bewertung ein.

Tipps

  • Öffnen Sie die Bewertung, die Sie kommentieren möchten, indem Sie auf der Seite "Management-Antwort verfassen" auf den Titel der Bewertung klicken. So haben Sie die Bewertung direkt vor Augen und können gezielt auf die einzelnen Punkte eingehen.
  • Vielleicht möchten Sie Ihre Antwort zuerst in einem Textverarbeitungsprogramm entwerfen, damit Sie eine Rechtschreibprüfung durchführen und sie bearbeiten können, bis Sie mit dem Endergebnis zufrieden sind. Kopieren Sie die Antwort dann und fügen Sie sie in das Formular für Management-Antworten ein.
  • Bitte beachten Sie, dass Management-Antworten von Suchmaschinen erfasst werden. Wenn in einer Bewertung etwas Negatives gesagt wird, sollten Sie es in Ihrer Antwort möglichst nicht aufgreifen.
  • Sie können Ihre E-Mail-Adresse in der Antwort angeben, wenn Sie mehr Informationen von einem Gast benötigen oder ihn bitten, sich mit Ihnen in Verbindung zu setzen. Denken Sie jedoch daran, dass Ihre Antwort für alle TripAdvisor-Benutzer sichtbar ist.
  • Ihr Benutzername erscheint in der Management-Antwort nur, wenn Sie Ihren echten Namen in Ihrem Profil nicht angegeben haben. Wenn Sie nicht möchten, dass Ihr echter Name angezeigt wird, sollten Sie ihn aus Ihrem Profil löschen, bevor Sie die Antwort veröffentlichen. (Hinweis: Sie können Ihren Anzeigenamen nur einmal ändern. Für bisher veröffentlichte Antworten wird dieser jedoch nicht geändert.)
  • Falls Sie eine Bewertung gemeldet haben, empfiehlt es sich trotzdem, eine Management-Antwort zu verfassen. So können Sie auch potenziellen Gästen gegenüber darstellen, wie Sie die Situation sehen, während Ihre Meldung bearbeitet wird. Falls die Bewertung entfernt wird, wird auch Ihre Management-Antwort gelöscht.
Zuletzt aktualisiert: 8. September 2014

Drei Dinge, die Sie nach dem Erhalt einer schlechten Bewertung tun können

Drei Dinge, die Sie nach dem Erhalt einer schlechten Bewertung tun können Dank dieser Tipps können Sie mit schlechten Bewertungen souveräner denn je umgehen.

Für Unternehmen aus dem Gastgewerbe auf TripAdvisor stehen Geschäft und Gäste an oberster Stelle. Eine schlechte Bewertung kann daher häufig etwas entmutigend wirken. Aber auch die Unternehmen mit den höchsten TripAdvisor-Gesamtwertungen erhalten hin und wieder schlechte Bewertungen. Brian Payea, Head of TripAdvisor Industry Relations, erklärt: "Das Tolle an diesen Unternehmen ist die Art und Weise, wie sie mit Feedback umgehen und es umsetzen, damit kommende Gäste ein noch besseres Erlebnis haben."

Im Folgenden haben wir drei Schritte für Sie aufgelistet, auf die Sie zurückgreifen können, wenn Sie eine schlechte Bewertung erhalten haben:

1. Schauen Sie sich genau an, wo das Problem liegt

Sie haben gerade eine schlechte Bewertung gelesen. Atmen Sie erst einmal tief durch. Beschäftigen Sie sich gegebenenfalls fünf Minuten mit anderen Dingen. Schauen Sie sich die Bewertung dann objektiv gemeinsam mit Ihrem Team an. Welches Hauptproblem hatte Ihr Gast während des Aufenthalts? Haben Sie dieses Feedback zum ersten Mal erhalten oder ist ein Trend zu erkennen? Wenn Sie den Hintergrund kennen, können Sie die Grundursache eines jeden Problems besser ermitteln.

2. Setzen Sie das Feedback um

Sobald Sie die nötigen Hintergrundinformationen haben, entwickeln Sie gemeinsam mit Ihren Mitarbeitern entsprechende Verbesserungsstrategien. Erstellen Sie einen Handlungsplan mit dem Ziel Ihres Unternehmens und legen Sie fest, welcher Mitarbeiter sich der Aufgabe als Hauptverantwortlicher annehmen wird. Wenn sich das Problem nicht beheben lässt, überlegen Sie sich, wie Sie die Erwartungshaltung Ihrer Gäste verbessern können, z. B. durch Aktualisierungen an Ihrer Website. Eines sollten Sie jedoch immer tun: Kontrollieren Sie zukünftige Bewertungen und stellen Sie sicher, dass die Probleme sich nicht wiederholen.

3. Schreiben Sie eine Management-Antwort

Verfassen Sie so schnell wie möglich Management-Antworten auf schlechte Bewertungen. Ihre Antwort liefert anderen potenziellen Gästen auf Ihrer Unternehmensseite Erklärungen zu der Bewertung. Führen Sie in Ihrer Antwort unbedingt auch bestimmte Punkte aus Ihrem Handlungsplan auf. Und beachten Sie, dass eine ernst gemeinte Entschuldigung wahre Wunder wirken kann. Am wichtigsten ist jedoch, dass Sie in Ihrer Antwort offene Fragen aus der ursprünglichen Bewertung behandeln, um zukünftigen Gästen die entsprechenden Informationen bereitzustellen.

Melden Sie wenn nötig Bedenken

Es gibt drei Gründe, die zur Entfernung einer Bewertung aus Ihrem Eintrag führen können:

Trifft keiner der oben genannten Gründe auf die Bewertung zu, wird sie nicht entfernt. TripAdvisor nimmt im Falle von faktischen Auseinandersetzungen zwischen zwei Parteien keine vermittelnde oder schlichtende Rolle ein. Klicken Sie hier, um weitere Informationen zu erhalten.

Wenn Sie Bedenken zu einer Bewertung melden möchten, gehen Sie in der Management-Zentrale zur Registerkarte "Bewertungen". Wählen Sie die Option "Bewertung melden" aus und füllen Sie das Formular auf der nächsten Seite aus. Der Überprüfungsprozess kann bis zu zwei Werktage dauern und wir können nicht garantieren, dass die Bewertung entfernt wird. Daher ist es wichtig, dass Sie so schnell wie möglich eine Management-Antwort mit Ihrem Standpunkt verfassen, die andere potenzielle Gäste lesen können. 

Zuletzt aktualisiert: 29. Oktober 2018

Vermitteln Sie wirklich das, was Sie sagen möchten?

Vermitteln Sie wirklich das, was Sie sagen möchten?

Tipps zum Entwickeln eines Stils für Management-Antworten, der bei früheren und zukünftigen Gästen einen guten Eindruck hinterlässt

Ihre Ausdrucksweise hat einen erheblichen Einfluss darauf, wie Ihre Aussagen aufgenommen werden. Studien belegen, dass sie eine Zielgruppe unter Umständen sogar doppelt so viel beeinflusst wie der eigentliche Inhalt. Da zwischen Verfasser und Leser kein persönlicher Austausch stattfindet, werden Stil des Verfassers und Aussage des Textes anhand der Wortwahl, der Satzstruktur und des Tons übermittelt.

Im folgenden Beispiel haben wir eine Entschuldigung für ein Problem sowie die entsprechende Abhilfe auf verschiedene Arten formuliert:

  1. "Wir bedauern, dass Sie sich über den Lärm beschwert haben. Aber so schlimm war es ja gar nicht. Sie hatten Glück, dass wir überhaupt noch ein anderes Zimmer für Sie gefunden haben."
  2. "Es tut uns wirklich leid, dass Ihr erstes Zimmer so laut war. Schön, dass wir ein anderes Zimmer für Sie finden konnten, mit dem es für den restlichen Aufenthalt keine Probleme mehr gab!"
  3. "Wir möchten uns bei Ihnen für die Unannehmlichkeiten in Bezug auf den Geräuschpegel entschuldigen, die vor Kurzem bei Ihrem Aufenthalt in unserem Hotel aufgetreten sind. Wir haben Ihnen gerne ein anderes Zimmer zur Verfügung gestellt, wodurch das Problem behoben wurde und Sie Ihren restlichen Aufenthalt genießen konnten." 

Die Wortwahl, die Satzstruktur und der Ton vermitteln zusammen sehr unterschiedliche Eindrücke: beschuldigend (Satz 1), freundlich (Satz 2) und formell (Satz 3).

Entscheiden Sie sich für einen Stil

Inwiefern ist dies für Management-Antworten relevant? Mit einer Management-Antwort haben Sie die Chance, Reisenden zu zeigen, dass Ihnen ihr Feedback wichtig ist. Potenzielle Gäste entscheiden anhand von Bewertungen und Antworten, ob sie einen Aufenthalt in Ihrem Unternehmen buchen möchten. Ein sicherer und freundlicher Ton für Management-Antworten kann Ihnen neue Kunden bringen. Harsche Antworten oder Standardantworten hingegen wirken auf Kunden eher abstoßend.

Es ist wichtig zu ermitteln, mit welcher in Ihren Management-Antworten gewählten Ausdrucksweise Sie Reisende am besten für Ihr Unternehmen gewinnen. Als erster Schritt bietet sich an, Antworten anderer Unternehmen auf TripAdvisor zu lesen. Suchen Sie nach Antworten, die aufrichtig klingen und hilfreich sind. Anschließend können Sie die Gemeinsamkeiten der Antworten ermitteln und auf dieser Grundlage einen eigenen Stil für Ihr Unternehmen entwickeln.

Vermitteln Sie durch Antworten den Stil Ihrer Marke

Unternehmensinhaber aus dem Gastgewerbe fragen sich häufig, wie sie etwas persönlich formulieren und gleichzeitig den Ton der Marke treffen können. Die auf Ihrer Website und in Marketingmaterialen verwendete Wortwahl ist ein guter Ausgangspunkt und kann oft für Antworten angepasst werden. Sie können auch einige Unternehmensgrundsätze einfließen lassen, damit Reisende einen Eindruck von den Werten Ihrer Marke bekommen.

Erstellen Sie einfache Richtlinien

Einheitlichkeit ist ein Muss, wenn Sie Ihrem Unternehmen einen bestimmten "Ton" geben möchten.Sobald Sie sich für einen Stil entschieden haben, erleichtern Sie sich das Verfassen von Antworten durch einige klare Richtlinien erheblich. Überlegen Sie sich, welches Register, welche Satzlänge und welchen Ton Sie bei Antworten auf positive und negative Bewertungen verwenden möchten. Diese Richtlinien sollten genug Spielraum für persönliche Antworten bieten, mit denen Sie den Stil Ihrer Marke vermitteln können.

Wenn Sie den passenden Stil für Ihre Management-Antworten gefunden haben, werfen Sie auch einen Blick auf unsere Tipps und erfahren Sie, wie Sie diesen noch optimieren können.

Zuletzt aktualisiert: 22. Dezember 2014

Die wichtigste Regel für Ihre Management-Antwort

Die wichtigste Regel für Ihre Management-Antwort Eine Bewertung über Ihr Unternehmen ist eingegangen. Sie haben sie gelesen, das Feedback Ihren Mitarbeitern mitgeteilt und Maßnahmen eingeleitet, alle Probleme zu lösen.Sie machen sich daran, eine Management-Antwort zu verfassen, wissen aber nicht, wo Sie anfangen sollen.

In manchen Fällen haben Sie vielleicht zu viel zu sagen, während Sie sich in anderen schwertun, überhaupt etwas zu schreiben. In solchen Situationen hilft es, sich in Erinnerung zu rufen, dass es beim Schreiben von Management-Antwort vor allem auf einen Punkt ankommt:

Das Unbekannte ansprechen

88 % der Nutzer geben an, dass Bewertungen Einfluss auf die Wahl der Unterkunft haben1 und sie Bewertungen nutzen, um ihre Auswahl einzugrenzen. Wenn Bewertungen ein Problem zum Vorschein kommen lassen, wirft das bei Reisenden womöglich eine Reihe von Fragen auf. Unbekannte Antworten können sich stark auf die Planung der Reisenden auswirken und sie veranlassen, das Vertrauen in Ihr Unternehmen zu verlieren.

Die gute Neuigkeit ist aber, dass Ihnen ein einfaches Mittel zur Verfügung steht, diese Ungewissheit zu beseitigen, nämlich eine Management-Antwort.Es gibt keinen besseren Weg, Unbekanntes anzusprechen und das Vertrauen der Reisenden wieder neu zu gewinnen.

Verfassen sie eine Antwort, die Vertrauen bildet

Reagieren Sie auf die ursprüngliche Bewertung mit einer Management-Antwort. Im Folgenden werden vier Fragen aufgeführt, die Ihnen dabei helfen, eine vertrauensbildende Antwort zu verfassen:

  • Wem schreibe ich diese Antwort?Wir sehen häufig Antworten, die sich direkt an den Bewerter und seine persönlichen Belange richten.Vergessen Sie nicht, dass sowohl der Bewerter als auch die vielen Besucher von TripAdvisor – 455 Millionen im Monat – zur Zielgruppe zählen. Denken Sie auch daran, inwieweit die konkreten Details in der Bewertung für den Durchschnitt der Reisenden gelten, welche Bedenken diese nach dem Lesen der Bewertung haben könnten und welche zusätzlichen Fragen diese Bewertung aufwerfen könnte.
  • Spreche ich die Kernfragen an?Antworten Sie auf die Belange in der ursprünglichen Bewertung so, dass sich eine breite Gruppe angesprochen fühlt, und beantworten Sie so viele Fragen wie möglich. Konzentrieren Sie sich auf die Belange, die auf künftige Gäste die größten Auswirkungen haben können. Wenn Sie das Problem bereits gelöst haben oder einen Plan zur Beseitigung des Problems aufgestellt haben, sollten Sie nicht vergessen, es in der Antwort zu erwähnen.
     
  • Zeige ich auch, dass wir für Abhilfe sorgen?Jeder Reisende hat seine eigenen Wünsche, aber alle möchten wissen, ob wir uns darum auch bemühen, sie zu erfüllen. Wenn potenzielle Gäste Bewertungen gelesen haben, versetzen sie sich in den Schreiber hinein. Wenn es während des ursprünglichen Aufenthalts des Gastes nicht ganz gelungen ist, ihn zufriedenzustellen, sprechen Sie die relevanten Änderungen an, die zum gegenwärtigen Zeitpunkt vorgenommen werden, und erwähnen Sie, dass Sie es dann in Zukunft sogar noch besser machen können. Die Leser werden sich ein Bild machen können, inwieweit Sie sich für Serviceleistungen einsetzen. Ihr Vertrauen wird wachsen.
  • Tut es uns wirklich leid? Eine gut platzierte und aufrichtige Entschuldigung ist immer richtig und zeigt das Mitgefühl gegenüber ehemaligen und künftigen Gästen. Wichtig ist jedoch, dass Sie diese auch wirklich ernst meinen. Es gibt nichts Schlimmeres als "Es tut uns leid, aber …", denn mit "aber" wird im Grunde alles aufgehoben, was vorher gesagt wurde, "aber" lässt an der gesamten Antwort zweifeln.

>> Tipp: Reisende suchen nach Mustern. Wenn dasselbe Problem in mehreren Bewertungen erwähnt wird, ist es wichtiger denn je, Ihre Geschichte über den Kundenservice und die Problembehebung vollständig zu schildern.

Es liegt in Ihrer Hand

Vertreter von Unternehmen teilen uns oft mit, dass sich ihre Management-Antworten positiv auf das Geschäft ausgewirkt haben. Reisende wissen, dass es möglich ist, einen schlechten Tag zu haben – Unternehmen können nicht jederzeit perfekte Leistung bringen. Sie möchten aus Ihrer Antwort ersehen, wie Sie aus Fehlern lernen, und die Bestätigung haben, dass dies kein häufiger auftretendes Problem ist. Zeigen Sie Ihr Einfühlungsvermögen, Ihren Einsatz im Servicebereich und was Sie ihnen bieten können!

Sprechen Sie in Zukunft das Unbekannte an – schreiben Sie noch heute eine Management-Antwort! Loggen Sie sich in der Management-Zentrale ein und wählen Sie oben im Menü "Bewertungen" die Option "Antworten auf Bewertungen", um loszulegen.


  • 1. TripBarometer 2015
Zuletzt aktualisiert: 26. Dezember 2017

Antworten auf Bewertungen Ihrer Airline bei TripAdvisor

Antworten auf Bewertungen Ihrer Airline bei TripAdvisor

Warum ist es wichtig, eine Management-Antwort zu schreiben?

Indem Sie Management-Antworten auf sowohl positive als auch negative Bewertungen schreiben, zeigen Sie Ihren Gästen, dass Sie an Feedback interessiert sind und Ihnen Kundenservice sehr wichtig ist. Ihre Antworten werden veröffentlicht und sind somit eine einmalige Gelegenheit, Bewertern und potenziellen Kunden zu zeigen, was Ihre Marke ausmacht.

Auf welche Bewertungen sollte ich antworten?

Jede Airline verfolgt eine andere Strategie – manche antworten auf alle Bewertungen, andere konzentrieren sich ausschließlich auf kritische Bewertungen.  Eine kritische Bewertung bemängelt beispielsweise ein wichtiges Produkt oder einen Service oder hebt einen Servicefehler hervor.

In jedem Fall haben Sie durch die Beantwortung dieser Bewertungen die Möglichkeit, weitere Informationen zur Verfügung zu stellen oder Unstimmigkeiten zu korrigieren. In der Regel sollten Sie auf mindestens eine von zehn Bewertungen antworten. Dadurch zeigen Sie potenziellen Kunden, dass Sie aktiv auf Feedback reagieren. Und da Airline-Bewertungen in mehr als 28 Sprachen erhoben werden, können Sie durch Antworten in mehreren Sprachen deutlich machen, dass Ihre Airline jedes Feedback ernst nimmt.

Woher weiß ich, ob eine neue Bewertung veröffentlicht wurde?

Wir werden in Kürze E-Mail-Benachrichtigungen einführen, die Sie über neue Bewertungen informieren. Bis zu diesem Zeitpunkt bitten wir Airlines, die TripAdvisor Management-Zentrale regelmäßig auf neue Bewertungen zu überprüfen.

Wie antworte ich auf Bewertungen bei TripAdvisor?

Um eine Management-Antwort bereitstellen zu können, müssen die Airlines bei TripAdvisor registriert sein. Der Service ist kostenlos.

  1. Erstellen Sie eine TripAdvisor-Mitgliedschaft für Ihre Airline – die E-Mail-Adresse Ihres Unternehmens muss mit diesem Konto verknüpft sein. Rufen Sie www.tripadvisor.de auf und klicken Sie rechts oben auf "Beitreten". Erstellen Sie ein neues Konto.
  2. Registrieren Sie Ihre Airline – klicken Sie dazu auf den folgenden Link www.tripadvisor.de/AirlineRegistration und befolgen Sie die Anweisungen. Identität und Unternehmenszugehörigkeit werden überprüft und Sie erhalten innerhalb von 72 Stunden eine Antwort.

Nachdem Ihr Konto autorisiert wurde, folgen Sie diesen einfachen Schritten, um auf Bewertungen zu antworten:

  1. Melden Sie sich bei Ihrem TripAdvisor-Konto an – folgen Sie dem Link "Ihr Unternehmen" im Hauptmenü.
  2. Klicken Sie auf die Registerkarte "Bewertungen" und wählen Sie die Option "Antworten auf Bewertungen".
  3. Wählen Sie dann die Bewertung aus, auf die Sie antworten möchten, indem Sie auf die Schaltfläche neben dem Titel klicken.  
  4. Wählen Sie Ihre Rolle im Unternehmen aus.
  5. Antworten Sie auf die Bewertung und/oder verwenden Sie ggf. verfügbare Vorlagen.

Ihre Antwort wird veröffentlicht, sofern sie alle TripAdvisor-Richtlinien erfüllt. TripAdvisor empfiehlt allen Airlines, sich vor dem Verfassen von Antworten mit den Richtlinien für Management-Antworten vertraut zu machen.

Wie reagiere ich am besten auf eine positive Bewertung?

Antworten auf positive Bewertungen sollten erfreulich sein. Vermeiden Sie Standardantworten für alle Bewertungen, da diese monoton und unaufrichtig wirken können. Wenn Sie eine Vorlage verwenden, variieren Sie die Formulierungen, um sie etwas abwechslungsreicher zu gestalten.

Hier sind weitere allgemeine Tipps für positive Bewertungen:

  • Gestalten Sie Ihre Antwort persönlich: Überlegen Sie, an wen die Antwort gerichtet ist – eine Familie, einen Unternehmer oder eine Privatperson. Egal, ob es sich um eine positive oder negative Bewertung handelt, eine persönliche Note wird stets besonders geschätzt. Fügen Sie am Ende der Management-Antwort Ihren Namen hinzu, z. B. "Joanna, Kundenservice, ABC Airline Headquarters".
  • Stellen Sie das Positive heraus: Nutzen Sie das positive Feedback, das Sie von einem Bewerter erhalten. Wenn ein Bewerter besonders zufrieden mit dem Entertainmentangebot während des Fluges ist, ist dies Ihre Chance zu erwähnen, wie viel die Airline in Bordservices einschließlich Unterhaltung investiert hat.
  • Ergreifen Sie die Initiative: Möchten Sie weitere Informationen vom Bewerter erhalten? Wenn Sie um weitere Informationen bitten, geben Sie stets an, wie diese übermittelt werden können. Nennen Sie beispielsweise einen Link oder eine E-Mail-Adresse – dies zeigt, dass Ihr Interesse aufrichtig ist.  
  • Danken Sie dem Bewerter: Sagen Sie dem Bewerter, dass Sie die freundlichen Worte zu schätzen wissen. 

Wie reagiere ich am besten auf eine negative Bewertung?

Wie bei positiven Bewertungen müssen Sie nicht auf alle negativen Bewertungen antworten. Betrachten Sie Ihre Antworten als Chance, Verbesserungen zu teilen.

Und denken Sie daran: Eine Management-Antwort ist das letzte Wort nach einer Bewertung. Im Gegensatz zu Facebook und Twitter wird die Unterhaltung nicht endlos fortgesetzt. Ihre Management-Antwort ist eine Möglichkeit, Bewertungen anzuerkennen, Ihre Version der Geschichte darzulegen und weitere Informationen bereitzustellen.

Hier sind weitere allgemeine Tipps für negative Bewertungen:

  • Antworten Sie schnell: Eine zeitnahe Antwort zeigt potenziellen Kunden, dass Sie Feedback ernst nehmen. So erfahren zukünftige Passagiere zudem so schnell wie möglich, wie Sie die Sache sehen.
  • Seien Sie professionell und verwenden Sie einen einheitlichen Ton, der Ihrer Marke gerecht wird: Im Rahmen einer Phocuswright-Umfrage1 für Hotels gaben 69 % der Befragten an, dass sie eher von einer Buchung des Hotels absehen, wenn dieses eine aggressive/defensive Antwort auf eine Bewertung veröffentlicht hat. Wenn Sie daher die Meinung des Bewerters nicht teilen oder für unangemessen halten, stellen Sie Ihre Ansicht objektiv und professionell dar.
  • Diskutieren Sie komplexe oder kritische Bewertungen offline: Wenn ein besonders komplexer oder schwerwiegender Servicefehler aufgetreten ist und Sie dies mit dem Bewerter besprechen möchten, nennen Sie eine direkte Kontaktmöglichkeit, damit der Bewerter Sie erreichen kann.
  • Gehen Sie auf konkrete Probleme ein und nehmen Sie sich der Angelegenheit an: Bei Bewertungen, die eine negative Erfahrung darstellen, ist möglicherweise eine Untersuchung der Beschwerden gerechtfertigt.
  • Achten Sie auf die Länge: Umfasst Ihre Antwort drei oder vier Abschnitte? Seien Sie klar und präzise, um Umsicht und Verständnis zu zeigen.
  • Danken Sie dem Bewerter: Zeigen Sie Ihre Wertschätzung für das Feedback oder formulieren Sie sogar eine Entschuldigung für kritische Servicefehler. 

  • 1. "2015 Custom Survey Research Engagement", eine unabhängige, im Auftrag von TripAdvisor durchgeführte Phocuswright-Umfrage mit 14.991 Personen. Vom 8. April bis 29. April 2015 wurde von Phocuswright eine Online-Kundenumfrage durchgeführt, die in einem Pop-up-Fenster auf den TripAdvisor-Websites in den USA, Großbritannien, Frankreich, Italien, Deutschland, Spanien, Brasilien, Russland, Australien, Indien, Japan, Indonesien, Malaysia und Thailand bereitgestellt wurde. Die Umfrage richtete sich an Leser der Hotelbewertungen der jeweiligen Websites, die darüber hinaus innerhalb der letzten zwölf Monate eine Unterkunft für eine Reise gebucht und ihre eigenen Reisen geplant haben.Befragte wurden bei einem Besuch der jeweiligen TripAdvisor-Website eingeladen, auf einen Link zu klicken, der sie zur Umfrage führte.
Zuletzt aktualisiert: 6. Dezember 2016

Optimieren Sie den Stil Ihrer Management-Antworten

Optimieren Sie den Stil Ihrer Management-Antworten Weitere Tipps zum Verfassen von Management-Antworten, mit denen Sie bei Gästen einen guten Eindruck hinterlassen

Wenn Sie den passenden Stil für Ihre Management-Antworten gefunden haben, werfen Sie hier einen Blick auf unsere Tipps, wie Sie Ihre Antworten optimieren können:

Konzentrieren Sie sich auf die Highlights.

Richten Sie Ihre Antwort an den Schwerpunkten der Bewertungen aus, wodurch auch zu lange Antworten vermieden werden. Überlegen Sie sich, was 455 Millionen monatliche TripAdvisor-Besucher an der Bewertung interessiert.1 Teilen Sie ihnen diese Informationen anschließend auf eine einfache, interessante und höfliche Art mit.

Im folgenden Beispiel geht es um eine Antwort auf eine sonderbare Bewertung, laut der einem Gast mitten in der Nacht angeblich ein Geist begegnet sei. Die Antwort geht auf freundliche Art und Weise auf den zentralen Aspekt der Bewertung ein, nämlich ob es in dem Unternehmen spukt oder nicht:

"Sehr geehrtes TripAdvisor-Mitglied, vielen Dank für Ihr Feedback. Es freut mich, dass Ihnen Ihr Appartement und der Aufenthalt in unserem Resort gefallen haben. Obwohl uns bisher noch keine anderen Gäste von Geistern in unseren Appartements und Häusern berichtet haben, kann ich Ihnen versichern, dass wir Ihre Meldung dankend zur Kenntnis nehmen. Bei weiteren Fragen stehe ich Ihnen gerne zur Verfügung. Noch einmal vielen Dank."

Achten Sie auf Ihre Wortwahl

Management-Antworten sind Inhalte, nach denen Reisende suchen können. Daher empfiehlt es sich, ein paar Schlüsselwörter wie z. B. "familienfreundlich" oder "Privatstrand" einfließen zu lassen. Vermeiden Sie doppeldeutige Ausdrücke oder Wörter mit einer negativen Konnotation. Auch sollten Sie negative Äußerungen zu Ihrem Unternehmen aus der Bewertung nicht wiederholen. Achten Sie darauf, Ihre Antwort nicht mit Modeworten zu überlasten. Möglicherweise geht dadurch Ihre Aussage verloren – und mit ihr potenzielle Kunden.

In dieser Bewertung beschwert sich ein Gast über Bettwanzen im ersten Zimmer. Die Antwort ist hervorragend gestaltet, da sie positive Suchwörter verwendet und negative Ausdrücke vermeidet. Die Leser sehen, dass das Unternehmen das Problem ernst nimmt, obwohl das Wort "Bettwanze" kein einziges Mal erwähnt wird:

"(…) Vielen Dank für das Lob für unseren freundlichen und hilfsbereiten Kundenservice, Ihr Zimmer und unseren kostenlosen Strandtaschenservice. Wir bedauern das Problem in Ihrem ersten Zimmer und können Ihnen versichern, dass das Zimmer umgehend überprüft wurde. Obwohl dabei nichts gefunden wurde, haben wir entsprechende Maßnahmen ergriffen, um sicherzustellen, dass das Zimmer für unsere Gäste in einem tadellosen Zustand ist. Das gesamte Gebäude wird regelmäßig gewartet und gereinigt, damit ein ausgezeichneter Aufenthalt für unsere Gäste gewährleistet wird."

Hinterfragen Sie die Satzstruktur

Es ist verlockend, kurze Sätze zu formulieren, damit Antworten möglichst verständlich sind. Manchmal neigen Unternehmen auch zu langen und ausgeschmückten Sätzen. Bei Management-Antworten ist Abwechslung Trumpf. Durch zu viele kurze Sätze können Ihre Antworten abgehackt klingen und den Eindruck erwecken, dass Sie sich keine Zeit für Bewertungen nehmen. Auf der anderen Seite können sich Leser durch mehrere lange, aneinandergereihte Sätze überfordert fühlen. Verwenden Sie kurze Sätze, um Leser auf wichtige Aspekte aufmerksam zu machen. Mit längeren Sätzen können Sie hingegen komplexere Sachverhalte besser darstellen.

In dieser Bewertung verwendet der Manager gekonnt kurze und lange Sätze, um jeweils Wichtigkeit und Verständnis zu zeigen:


"Zunächst möchte ich mich für Ihr Feedback bedanken. Die "President’s Week" ist für uns die geschäftigste Zeit des Jahres und ich bedauere sehr, dass Sie sich während Ihres Aufenthalts bei uns nicht richtig entspannen konnten. Sie haben vollkommen recht. Die Hochsaison kann natürlich keine Entschuldigung für die Probleme sein, die sich während Ihres Aufenthalts ergeben haben. Wir bemühen uns, unseren Gästen einen Aufenthalt zu bieten, der ihre Erwartungen nicht nur erfüllt, sondern übersteigt.Ich hoffe, Sie besuchen uns ein weiteres Mal und geben uns die Gelegenheit, Ihnen ein einwandfreies und entspannendes Urlaubserlebnis bieten zu dürfen."

Passen Sie den Ton an

Wenn Sie eine überaus positive Bewertung erhalten, sind fröhliche Ausdrücke mit einem oder zwei bewusst gesetzten Ausrufezeichen in der Antwort durchaus angebracht. Aber Vorsicht: Bei Übertreibung kann es schnell unprofessionell wirken und Leser abschrecken. Im Falle einer weniger guten Bewertung sind klare Erklärungen mit Verben, die Handlungen ausdrücken, und Punkte zu bevorzugen.

In dieser Antwort geht der Manager auf die Bemerkung eines Reisenden ein, dass das Geschirr und andere Gegenstände zum einmaligen Gebrauch im Restaurant einen billigen Eindruck machten. Durch Hervorhebung und einige lustige Ausdrücke vermittelt er den gewünschten Ton:

"Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit für eine Bewertung genommen und uns Ihren Eindruck mitgeteilt haben. Ich bin überzeugt, dass wir Ihre Bedenken ausräumen können. Unsere Frühstücksteller und das Besteck sind nicht aus Papier. Sie werden aus Kartoffeln hergestellt! TaterWare besteht tatsächlich aus Kartoffelstärke und ist zu 100 % biologisch abbaubar. Dies steht im Einklang mit unserem Bestreben, zur Schonung unseres Planeten beizutragen. Ich bin davon überzeugt, dass Ihnen ebenso wie uns daran gelegen ist, die Erde für unsere Kinder und Enkelkinder zu erhalten. Noch einmal vielen Dank für Ihren Aufenthalt bei uns. Wir hoffen, Sie bald wieder begrüßen zu dürfen."

Den passenden Ton für Ihre Management-Antworten finden Sie am besten, wenn Sie selbst Antworten verfassen. Loggen Sie sich in der Management-Zentrale ein und wählen Sie oben im Menü "Bewertungen" die Option "Antworten auf Bewertungen".


  • 1. TripAdvisor-Protokolldateien, Besucher im Monatsdurchschnitt, 3. Quartal 2017
Zuletzt aktualisiert: 26. Dezember 2017

Das letzte Wort: Management-Antworten von TripAdvisor

Das letzte Wort: Management-Antworten von TripAdvisor Wie Sie eine Antwort verfassen, die bei potenziellen Gästen einen bleibenden Eindruck hinterlässt

Mehr als 455 Millionen Besucher rufen TripAdvisor jeden Monat auf. Diese Besucher nutzen zahlreiche Möglichkeiten: Sie führen Suchdurchgänge durch, sie buchen die unterschiedlichsten Elemente ihrer Reise, sie reservieren Tische und Touren und verfassen Bewertungen. Auf TripAdvisor wurden bislang über 570 Millionen Bewertungen und Meinungen abgegeben – und jede Minute kommen 290 neue Beiträge hinzu.1 Die eingegangenen Bewertungen werden überprüft und auf der Eintragsseite jedes Unternehmens auf TripAdvisor veröffentlicht. In unserem Video Journey of a Review (auf Englisch verfügbar) erfahren Sie mehr über den Weg einer TripAdvisor-Bewertung.

Das letzte Wort

Auch wenn ein Bewerter den Feedbackkreislauf startet, können registrierte Inhaber das letzte Wort haben und eine TripAdvisor-Management-Antwort hinzufügen. Über eine Management-Antwort können Sie direkt Feedback geben und Ihre Sicht der Dinge zu jeder Bewertung hinzufügen. Da nur eine Bewertung pro Erfahrung eingereicht werden kann und für den Verlauf keine weiteren Kommentare möglich sind, haben Sie mit Ihrer Management-Antwort das letzte Wort zu dieser Bewertung. Dabei ist dies nicht nur das letzte Wort an den Bewerter, denn potenzielle Gäste auf Ihrer Seite können Ihre abschließende Aussage ebenfalls sehen.

Verfassen nachdrücklicher Antworten

Für jedes Erlebnis kann nur eine Bewertung erstellt werden; und registrierte Inhaber können nur eine Management-Antwort für diese Bewertung verfassen. Dies bedeutet, dass Ihre Management-Antwort einen bleibenden Eindruck hinterlassen wird und einen erheblichen Einfluss auf andere potenzielle Gäste haben kann, die Ihre TripAdvisor-Seite besuchen. Aus diesem Grund ist es wichtig, Ihre Worte mit Bedacht zu wählen, da eine gut formulierte Management-Antwort Entscheidungen zu Ihren Gunsten beeinflussen kann.

Eingehen auf eine negative Bewertung

Sie sind mit einer negativen Bewertung unzufrieden? Mit einer Management-Antwort können Sie Ihre Sicht der Dinge darstellen und potenziellen Gästen zeigen, dass Sie Feedback ernst nehmen und darauf reagieren. Untersuchungen haben in der Tat deutlich gemacht, dass eine gut verfasste Management-Antwort die Auswirkungen einer negativen Bewertung neutralisieren kann: 85 % der Umfragenteilnehmer stimmten zu, dass eine gut durchdachte Antwort auf eine schlechte Bewertung ihren Eindruck von dem Unternehmen verbessert.2 Im Folgenden haben wir drei Tipps für Sie zusammengestellt, wie Sie eine angemessene Antwort auf eine negative Bewertung formulieren können.

  • Erzählen Sie die ganze Geschichte: Eine Bewertung bezieht sich nur auf die Erfahrung des Besuchers, aber damit ist noch nicht die ganze Geschichte erzählt. Ergänzen Sie die Bewertung mit Hintergrundinformationen oder beschreiben Sie, warum es sich um eine besondere Situation gehandelt hat. Machen Sie deutlich, was Sie seit der Bewertung unternommen haben, welche Änderungen Sie vorgenommen oder welche Gespräche Sie geführt haben. Dies zeigt potenziellen Gästen, dass Sie Feedback beherzigen und nutzen, um Ihre Abläufe zu verbessern. Erfahren Sie mehr in unserem Workshop zum Antworten auf Bewertungen: die Basics.
     
  • Bauen Sie das Vertrauen der Gäste auf: Eine Bewertung kann Punkte aufführen, die nicht wirklich den Erwartungen eines Gastes entsprachen.Das ist völlig in Ordnung! Es geht vielmehr darum, deutlich zu machen, dass Sie das Feedback wahrgenommen und, wenn möglich, Gegenmaßnahmen ergriffen haben. Dies verhindert, dass sich andere potenzielle Gäste fragen, ob ihnen das Gleiche passieren könnte, und überzeugt sie vielmehr davon, dass ein Besuch ohne Probleme verlaufen wird. Erfahren Sie mehr über Die wichtigste Regel für Ihre Management-Antwort.
     
  • Schreiben Sie so, als ob Sie sich vorstellen würden: Auch wenn Sie einer Person antworten, die Ihr Unternehmen bereits aufgrund persönlicher Erfahrungen kennt, sollten Sie Ihr eigentliches Publikum nicht aus dem Blick verlieren – andere potenzielle Gäste auf Ihrer Seite. Schreiben Sie Ihre Antwort so, als ob Sie Ihr Unternehmen vorstellen. Erläutern Sie Hintergründe und weitere Informationen, die erklären, warum etwas auf eine bestimmte Art und Weise passiert ist. Geben Sie sich positiv und professionell. Antworten Sie, als ob Sie sich an jemanden wenden, der gerade bei Ihnen zur Tür hereinspaziert ist. Erfahren Sie mehr in unserem Guide Optimieren Sie den Stil Ihrer Management-Antworten.

Das letzte Wort bei einer positiven Bewertung

Die Bewertungen Ihres Unternehmens sind durchweg positiv? Dann sind Sie in bester Gesellschaft! Laut einer aktuellen Phocuswright-Umfrage haben 73 % der Befragten eine Bewertung geschrieben, weil sie ihre positiven Erfahrungen teilen wollten.3

Lassen Sie sich die Gelegenheit nicht entgehen, um noch mehr von den Vorteilen positiver Bewertungen zu profitieren. Eine Management-Antwort beweist, dass Sie Feedback dazu nutzen, um kontinuierlich Verbesserungen vorzunehmen. Dies zeigt, dass positive Erfahrungen also kein Zufall sind. Wir möchten Ihnen einige Möglichkeiten aufzeigen, wie Sie von Ihrem positiven Feedback noch mehr profitieren können:

  • Zollen Sie Anerkennung und heben Sie besonders wichtige Punkte hervor: Das Schreiben von Bewertungen und Management-Antworten erfordert Zeit und Anstrengungen. Bedanken Sie sich bei Ihren Bewertern für ihr Feedback. Machen Sie dabei genaue Angaben.Wenn die Bewertung einen besonderen Vorteil oder ein bestimmtes Verkaufsargument beschreibt, wiederholen Sie dies in Ihrer Antwort und legen Sie so dar, warum sich Ihr Unternehmen dadurch von denen der Mitbewerber abhebt. Auf diese Weise lenken Ihre letzten Worte die Aufmerksamkeit auf die Vorzüge Ihres Unternehmens.
     
  • Geben Sie Ihrem Unternehmen ein Gesicht: Unternehmen aus dem Gastgewerbe stehen und fallen mit ihren Teams. Wenn Sie sich die Zeit nehmen, um eine persönliche Management-Antwort zu schreiben, die von einer echten Person stammt und keinen allgemeinen, vorformulierten Text enthält, zeigt dies, dass hinter der Erfahrung Menschen stehen. Dadurch erscheinen Sie zugänglicher und freundlicher. Im Falle einer positiven Bewertung haben Sie zudem die Möglichkeit, Ihrem Team Anerkennung auszusprechen, was wiederum die Motivation der Mitarbeiter erhöhen kann.
     
  • Laden Sie zu einem erneuten Besuch ein – und bitten Sie um Empfehlungen: Nutzen Sie die Gelegenheit, um zufriedene Bewerter (und deren Freunde und Familien) zu einem weiteren Besuch in Ihrem Unternehmen einzuladen. Vermeiden Sie es jedoch, Anreize für einen erneuten Besuch oder im Austausch für eine positive Bewertung anzubieten. Dies verstößt gegen die Richtlinien für TripAdvisor Management-Antworten.

Möchten Sie weitere Tipps zum Antworten auf Bewertungen auf TripAdvisor erhalten? Sehen Sie sich unseren vollständigen Guide zum Verfassen von Management-Antworten an.


  • 1. TripAdvisor-Protokolldateien, Besucher im Monatsdurchschnitt, 3. Quartal 2017
  • 2. Quelle: https://www.TripAdvisor.de/TripAdvisorInsights/n2665
  • 3. Quelle: "Custom Survey Research Engagement" 2015, eine Studie, die von Phocuswright im Auftrag von TripAdvisor durchgeführt wurde.
Zuletzt aktualisiert: 26. Dezember 2017