Sehr geehrter Klaus,

vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben uns auch hier eine Bewertung zu hinterlassen.
Wir schätzen jede Form von Rückmeldungen unserer Gäste, ob positiv oder negativ, denn nur so können wir erkennen, in welchen Bereichen wir uns noch verbessern können und wo wir schon auf dem richtigen Weg sind unser Ziel zu erreichen: die Zufriedenheit unserer Gäste.

Offensichtlich ist uns dies bei Ihnen dieses Mal nicht gelungen und wir bedauern zutiefst, dass Sie eine solch negative Erfahrung in unserem Hause gemacht haben.

Dass Ihr Aufenthalt eine so unschöne Wendung genommen hat und die Zahlungsmodalitäten der Grund dafür war, war nicht in unserem Sinne.

Es ist gängige Praxis, dass der Betrag auf der zur Buchung verwendeten Kreditkarte vor Anreise reserviert wird. Dies hat hauptsächlich den Hintergrund, dass Ihre Buchung garantiert ist und das Zimmer für Sie jederzeit freigehalten wird. Ihre Stornierungsbedingungen bleiben davon unberührt.

Dass diese Vorgehensweise für Sie inakzeptabel ist, bedauern wir sehr und unsere Mitarbeiter hatten versucht, den Sachverhalt zu klären. Es tut uns sehr leid, dass uns dies in diesem Fall nicht gelungen ist. Wir sind stets bemüht für alle Anliegen eine Lösung zu finden.

Allerdings möchten wir hier betonen, dass wir stets einen professionellen und vor allem respektvollen Umgang mit unseren Gästen pflegen, jedoch erwarten wir auch von unseren Gästen ein solches Auftreten unserem Team gegenüber.

Unser Hotelmanager war tatsächlich nicht vor Ort, da er sich aktuell noch im Urlaub befindet. Gerne hätte sich sein Stellvertreter der Situation angenommen und mit Ihnen ein persönliches Gespräch geführt.

Wir möchten nochmals unser Bedauern zu dieser Situation zum Ausdruck bringen und unser Hotelmanager, welcher trotz Urlaub, von dem Vorfall Kenntnis erhalten hat, bietet Ihnen gerne an, nach seiner Rückkehr mit Ihnen in persönlichen Kontakt zu treten.

Wir wünschen wir Ihnen alles Gute und verbleiben


Mit freundlichen Grüßen,

Melanie Brandenburger
Cluster Guest Relation Manager

Sehr geehrter Gast,

Ihre Rückmeldung zu Ihrer jüngsten Erfahrung mit unserer Buchungsabteilung tut uns leid. Es ist immer unser oberstes Ziel, unseren Gästen einen reibungslosen und zufriedenstellenden Service zu bieten und es ist bedauerlich, dass wir in diesem Fall nicht Ihre Erwartungen erfüllen konnten.

Wir verstehen, dass die Änderung Ihrer Reisepläne zu Unannehmlichkeiten geführt hat und wir bedauern, dass Sie das Gefühl hatten, dass unser Team nicht flexibel genug auf Ihre Situation reagiert hat. Überrascht sind wir über Ihre Aussage, dass wir Ihnen nicht entgegenkommen wollten und für uns Kundenzufriedenheit, Menschlichkeit, Kulanz und Zuverlässigkeit an letzter Stelle stehen.

Im Gegenteil, trotz der geltenden Stornierungsbedingungen hatten wir Ihnen aus Kulanz eine Umbuchung angeboten. Dies hatte unsere Kollegin aus der Reservierung auch entsprechend so umgesetzt. Lediglich die Bestätigung ist nicht umgehend an Sie versendet worden, wofür wir uns entschuldigen. Aber auch dies wurde umgehend nachgeholt.

Bitte seien Sie versichert, dass die Zufriedenheit unserer Gäste sowie alle anderen Werte von Gastfreundschaft von größter Bedeutung ist und wir stets bestrebt sind, einen herausragenden und zuverlässigen Service zu bieten.

Gerne stehen wir Ihnen auch weiterhin als Ansprechpartner zur Verfügung, sollten Sie weitere Fragen oder Anliegen haben.

Mit freundlichen Grüßen – Melanie Brandenburger / Cluster Guest Relation Manager

Sehr geehrter Demling,
konstruktive und sachliche Kritik nehmen wir sehr ernst und gehen damit professionell um.
Leider war das in ihrem Fall nicht möglich, da Sie mir gegenüber "nicht darüber reden wollten" und somit war eine Lösung zweifelsohne auch im Entferntesten nicht möglich oder "Easy" zu managen, wie Sie schreiben.
Sie haben sicherlich Verständnis dafür, dass ich am Samstagmorgen 6.45 Uhr noch nicht im Haus war, das ist ein einfacher Fakt und bedarf keinerlei Verleugnung.
Über die uns, von Ihnen überlassene, Kontaktadresse habe ich Sie wunschgemäß versucht zu erreichen, auch hier gab es leider keine Rückmeldung von Ihnen, Schade darum, dass Sie diesem Dialog aus dem Weg gehen.
Lieber Herr Demling, Kritik immer gern, aber Beleidigungen und Diskriminierung gegenüber Mitarbeitern oder Gästen haben in unserer Branche nicht zu suchen, erst recht nicht von "eingefleischten Touristikern".
Für Ihren nächsten Nürnbergaufenthalt wünschen wir Ihnen ein Hotel, was Ihren Erwartungen besser gerecht wird, als unseres.


Beste Grüße

Falk Bartels
General Manager