Die Situation war anders! Bitte fair bleiben.
Sehr geehrte Frau Denk-von Franken,
auch wir bedauern diesen Fall außerordentlich.
Wir arbeiten kontinuierlich an einem guten Service. Wir sind kein Großkonzern; daher bleiben Sie bitte fair! In Ihrem konkreten Fall ist die Sachlage nicht ganz so, wie Sie sie darstellen. Wir möchten hier Ihre Situation zur Vollständigkeit aus unserer Sicht zur Beurteilung schildern:
Zu Ihrem geplanten Aufenthalt bei uns hatten wir wenige Tag vor Ihrer Anreise die seltene Situation einer Überbuchung. In vielen – auch hochwertigsten – Hotels ist eine solche Überbuchungssituation inzwischen Praxis, da leider zunehmend Gäste mit Reservierungen nicht anreisen. Dazu sollten Sie wissen, dass unter den Nicht-Anreisen auch bei uns besonders viele Gäste sind, die über HRS gebucht haben (über 50% aller HRS-Buchungen bei uns). Selbstverständlich sind Sie dafür nicht verantwortlich, aber es ist als Hintergrund zur Beurteilung der Situation wichtig. Trotz dieser Nicht-Anreisen lehnen wir die Praxis der Überbuchung ab und kümmern uns in den seltenen Fällen stattdessen im Voraus um eine Klärung. Daher haben wir versucht, uns vorab mit Ihnen in Verbindung zu setzen.
Da wir von Ihnen aus der Buchung keine Kontaktdaten hatten, haben wir HRS um Ihre Kontaktdaten gebeten, die uns jedoch aufgrund der Datenschutzrichtlinien nicht gegeben wurden. Daraufhin haben wir HRS gebeten, Ihnen das Angebot eines Umzugs in ein höherklassiges Hotel inkl. Spa zu machen. Sie sind daher nicht „rausgeschmissen worden einfach so!“, wie Sie es darstellen. Wir haben uns intensiv um eine Lösung bemüht.
HRS hat Ihnen dann leider eine Stornobenachrichtigung mit der falschen Begründung gesendet, dass unser Hotel geschlossen sei. Das war so von uns nicht beabsichtigt. Ihr Mann hat sich anschließend bei uns telefonisch gemeldet. Dabei hat er das angebotene Hotel-Upgrade abgelehnt, weil es Ihnen nach meiner Information zu groß gewesen sei und Sie ungern in große Hotelanlagen gehen. Dieses Hotel ist als Familienhotel sehr individuell geführt. Daraufhin haben wir 4 weitere Hotelalternativen in Baiersbronn ausgesucht und an Sie versandt. Wir haben dieses Telefonat als ruhig und lösungsorientiert empfunden.
Anschließend haben Sie sich aber stattdessen entschieden, einen wütenden und vernichtenden Kommentar über unser Haus zu schreiben. Ihre unsäglichen Wünsche am Ende der Bewertung möchten wir nicht kommentieren. Wir bemühen uns sehr, um jungen Menschen Freude an diesem Beruf zu vermitteln. Wir freuen uns, dass es junge Menschen gibt, die Spaß an dieser Arbeit haben und gerne Gastgeber werden möchten. Wir werden dies auch weiterhin mit Freude machen, auch wenn wir wissen, dass nicht bei jedem Gast immer alles perfekt läuft, so wie wir es uns natürlich auch wünschen. Wir wünschen Ihnen in Ihrem Beruf bei Fehlern keine Kunden, die Ihnen regelrecht die Pest an den Hals wünschen, sondern immer faire Partner, die im gegenseitigen Respekt bei Problemen nach Lösungen suchen.
Sehr gerne stehe ich Ihnen für ein persönliches Gespräch zur Verfügung. Darüber hinaus möchten wir Sie bei einem persönlichen Besuch unseres Hauses sehr gerne von unserem Engagement überzeugen, so dass Sie eine Bewertung auch als Gast unseres Hauses abgeben können.
Bis dahin verbleibe ich mit freundlichen Grüßen aus dem Waldknechtshof
