Von allen Fünf-Sterne-/Leading-Hotels, die wir in den letzten Jahren besucht haben (und das waren nicht wenige) zählt das Schloss Elmau zu den schlechtesten. Und das betrifft nahezu alle Bereiche des Hotels: Service, Qualität, Zimmerausstattung, Gästebetreuung ... Es fehlt an Management und Führung. Überall trifft man nur auf junges, weitgehend unerfahrenes und (vielfach auch überfordertes) Personal, so dass man sich allzu oft wie die Testperson in einer Hotelfachschule vorkommt. Der Reihe nach:
Welcoming: Rezeption? Concierge? Gibt es nicht. Auch keinen „Doorman“, der beim Gepäck hilft. Dafür gibt es ein „Hospitality Desk“ und ein „Hospitality Team“, doch das glänzt durch Abwesenheit. So stehen wir in der Halle, und bekommen von Minute zu Minute den Eindruck, ungelegen zu sein. Im Hintergrund dröhnt der Staubsauger, weil man sich entschlossen hatte, ausgerechnet zur Anreisezeit der Gäste die Teppiche abzusaugen. Als dann endlich jemand in Erscheinung tritt, stellt sich heraus, dass viele der Absprachen, die wir bei der telefonischen und schriftlichen Reservierung getroffen hatten, es nicht vom Reservierungsbüro zum „Hospitality Team“ geschafft hatten. Ständig muss der junge Mann wieder ins Büro gehen, um „bei den Kollegen“ nachzufragen – meistens kommt aber ohne konkretes Ergebnis zurück. Auch die junge Dame, die zu Hilfe eilt, weiß nicht viel Genaues. Immer wieder entschuldigt sie sich und verspricht Lösungen. Immerhin: Für das (lange im Voraus) gewünschte Restaurant „Tutto Mondo“ habe man uns (trotz Halbpension-Buchung) auf die Warteliste gesetzt.
Zimmer: Die „Deluxe Junior Suite Wetterstein“ (rund € 770.- pro Nacht) entpuppt sich als schmuckloser Raum mit veraltetem (um nicht zu sagen: verschlissenem) Mobiliar. Kein Blumenschmuck, kein Obstkorb und natürlich auch kein Willkommensgruß der Direktion wie es in Hotels dieser Preisklasse eigentlich üblich ist. Das Badezimmer teilen wir uns mit Ungeziefer, das sich auf dem Boden, in der Badewanne und sogar auf der Klobrille tummelt (Fotos). Schön war an dieser Junior Suite einzig der Blick durch die großen Fenster aufs Gebirge.
Hotelanlage: Um vom „Wetterstein-Flügel“ zur Hotelterrasse zu gelangen, muss man weite Wege durch Flure und Treppenhäuser zurücklegen. Hier mieft es überall gewaltig. Alles wirkt bzw. ist ungepflegt und schmuddelig: die Türen, die Fenster, die Teppiche, das Mobiliar. Und spätestens beim Anblick der Gebäudefassaden an der Rückseite wird klar: der Lack ist ab. Dieses Hotel hat seine besseren Tage lange hinter sich und lebt offenbar nur von der Erinnerung an glorreiche Zeiten wie dem G7-Gipfel mit Obama & Co. im Jahr 2015.
Hotelterrasse: Das Gleiche wie beim Empfang – niemand kümmert sich um uns. Der Service ist mit sich selbst beschäftigt und bemüht sich erst auf Nachfrage, ob hier eventuell Selbstbedienung herrsche, uns zu bedienen. Immerhin: Den „Tageskuchen“ gibt es ohne Aufpreis.
Restaurant: Man hatte es tatsächlich geschafft, uns von der Warteliste zu nehmen und einen Tisch im „Tutto Mondo“ zu reservieren. Als wir dort um 20 Uhr ankommen, wundern wir uns: Viele Tische sind unbesetzt. Wieso also eine Warteliste? In dem Restaurant für „regionale Hochküche“ gibt es keine Tischdecken, man sitzt an blanken Holztischen. Fischbesteck fehlt ebenso wie Service beim Nachschenken aus der Weinflasche Die Restaurantleitung (wenn es denn eine gibt) schlurft – wie überall - in Turnschuhen und Jeans durch das Lokal und ist kaum von den meisten Gästen zu unterscheiden. Was das alles mit dem Begriff „luxury“ zu tun hat, mit dem sich das Hotel selbst beschreibt, bleibt uns verborgen.
Kommunikation: In diesem Hotel spricht man nicht mit Gästen, man schickt ihnen SMS-Nachrichten. Unpersönlicher geht es nicht, zumal viele der Kurznachrichten missverständlich und widersprüchlich sind. Um 19.32 Uhr trudelt das erste SMS ein. Es enthält den Link zum Tagesprogramm, das zu dieser Uhrzeit freilich längst vorbei ist. Immerhin erfahren wir auf diese Weise, dass es noch ein weiteres Restaurant „Fidelio“ gibt, das man uns beim Einchecken nicht als Alternative vorgeschlagen hatte. Ob es auch hier eine Warteliste gibt? Wir fragen nach, bekommen unklare Antworten und müssen wieder nachfragen. So dauert die SMS-Korrespondenz während des Abendessens bis in den späten Abend und hält uns auf Trab. „Ruhe und Gelassenheit“, die man den Gästen in der Hotelwerbung verspricht, sehen anders aus. Und den oft strapazierten Begriff "Hospitality" hat man wohl falsch verstanden.
Frühstück: In dem Frühstücks-Restaurant „La Salle“ geht es schlimmer zu als in mancher Autobahn-Raststätte. Es ist laut, ungemütlich und hektisch. Die Tische stehen eng nebeneinander. Kinder rennen schreiend um das Büffet oder hantieren mit Messern und Löffeln in den Lebensmitteln herum, während das Personal hilflos zuschaut.
Zur Erinnerung: Wir waren einem Fünf-Sterne-„Luxury Retreat und Cultural Hideaway“ und einem „Leading Hotel of the World“. In einem Hotel, das viele als „das beste Deutschlands“ loben. Wir haben wohl das falsche Wochenende erwischt ...
