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Hotels.com - Erfahrungen im Umgang mit Kunden

München, Deutschland
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Hotels.com - Erfahrungen im Umgang mit Kunden

Hotels.com mag zwar einer der größten Anbieter, bzw. Vermittler, von Hotels weltweit sein, was ich aufgrund einiger Buchungen bestätigen kann, jedoch wenn Probleme auftauchen, hüllt sich Hotels.com in Schweigen. Aus meiner Sicht betrachtet heißt das, wenn man mutmaßliche Fehler von Hotels.com zu klären versucht, wird nicht mehr geantwortet.

2 Beispiele aus eigener Erfahrung:

Im Februar 2013 buchte ich ein „Best Western Hotel“ in Singapur. Im Angebot war das Hotel mit einem $-Preis angegeben, ergänzt mit dem Zusatz, dass ggf. „anfallende Steuer und Gebühren in Landeswährung des Hotels berechnet werden“. Die Währung in Singapur ist der Singapur-Dollar. Deshalb ging ich davon aus, dass die Preisangabe in Singapur-$ erfolgte. Einen Hinweis, dass es ein Angebot auf US-$-Basis war, erfolgte nicht.

Welche Überraschung bei der Bezahlung vor Ort; abgerechnet wurde in US-$. Dadurch verteuerte sich der Hotelaufenthalt um ca. 25 %. Den Sachverhalt reklamierte ich bei Hotels.com. Ich wurde daraufhin aufgefordert, Nachweise durch Vorlage der Hotelrechnung und Kreditkartenabrechnung vorzulegen. Ich scannte diese ein und leitete sie Hotels.com per Mail zu. Trotz mehrfacher Erinnerungen hat sich Hotels.com bis heute hierzu nicht geäußert.

Aufgrund des Verhaltens von Hotels.com kündigte ich Anfang Januar 2014 mein dort eingerichtetes Konto. Welche Überraschung ein paar Tage später, als ich bei Überprüfung meines Kreditkartenkontos feststellen musste, dass dieses aufgrund eines Auslandseinsatzes zu Gunsten von Hotels.com mit 184,12 US-$ belastet war. Ich hatte meine Kreditkarte bereits seit ca. ½ Jahr im Ausland nicht mehr benutzt.

Aufgrund meiner Bitte um Aufklärung forderte Hotels.com wiederum Nachweise an, die ich per Mail übersandte. Bis heute erhielt ich hierzu, auch wiederum nach Erinnerungen, keine Antwort. Zwischenzeitlich hat mir das Kreditkartenunternehmen den belasteten Betrag wieder erstattet. Ich erhielt eine neue Kreditkarte und musste dafür € 20 Ersatzkartengebühr bezahlen.

Das Verhalten des Unternehmens bei Problemen nicht mehr zu reagieren, bzw. zu antworten, scheint Methode zu sein, nach dem Motto, was wollen die Kunden schon machen, wenn wir nicht mehr reagieren (wir sind ein US-Unternehmen)! Ein äußerst fragwürdiges Verhalten im Umgang mit Kunden von einem Unternehmen, das aufgrund seiner weltweiten Aktivitäten an einzelnen Kunden offensichtlich kein Interesse hat.

Wer hat mit hotels.com gleiche oder ähnliche Erfahrungen gemacht?

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1. AW: Hotels.com - Erfahrungen im Umgang mit Kunden

Hotels.com bietet eine Sprach- und Währungauswahl an.

Wenn die Auswahl falsch eingestellt ist, kann das zu Irrtümern führen, aber nicht zum Irrtum des SS$.

Für die Einstellung ist mit Sicherheit der Kunde verantwortlich.

Deutsch = Preis in €

GB = Preis im britischem Pfund

oder Deutsch und US$, etc.

.... und sonstige = Text englisch und Preise in US$

Es gibt keine Preisangabe in SS$ zumindest nicht auf meinen Rechner :)

Zuletzt geändert: 18. April 2014, 19:17
München, Deutschland
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2. AW: Hotels.com - Erfahrungen im Umgang mit Kunden

Mir ist bekannt, dass diese Einstellmöglichkeiten bestehen. Die Sprache war auf "Deutsch" und die Währung auf "EURO" eingestellt. Das Angebot erfogte in deutscher Sprache und der Angebotspreis gem. mir noch vorliegender Kopie des Monitors in €; allerdings wurde der Betrag in der Buchungsbestätigung in Dollar angezeigt. Auf die Idee, dass es sich hierbei um US-$ handelt konnte ich im Hinblick auf die geltende Singapur-Währung nicht kommen.

Wie ist der Sachverhalt rechtlich zu bewerten? Soll ich Anwaltskosten in Kauf nehmen, die voraussichtlich höher wären als der Streitwert, um gegen ein US-Unternehmen zu klagen? Wo ist der Gerichtsstand; den AGB´s konnte ich hierzu nichts entnehmen.

Unabhängig davon, finde ich vor allem das Verhalten von hotels.com in beiden von mir aufgezeigten Fällen nicht nur befremdlich. Mich interessiert deshalb, ob weitere Kunden von hotels.com ähnliche Erfahrungen machten.

Deutschland
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3. AW: Hotels.com - Erfahrungen im Umgang mit Kunden

Kann aktuell einen ähnlichen Fall vorbringen. Im Mai 2015 habe ich ein Hotel in Miami gebucht. das Geld wurde entsprechend abgebucht. Da wir eine Rundreise machten, reisten wir somit von Key West an. 4 Tage vor der Anreise erhielten wir eine Betsätigunsmail von Hotels.com. Am Abend vor der Anreise teilte uns Expedia per Mail mit, dass das Hotel nicht mehr zu Verfügung steht. Die Anresie erfolgte und wir stellten fest, dass das Hotel bereits im März geschlossen wurde. Am Anreistag erhielten wir eine weitere Mail und man bot uns als Ersatz erneut das Hotel an. Kein Erreichen vor Ort. Auf Anschreiben wurde nicht reagiert. 2 Urlaubstage gingen verloren und ein teureres Hotel musste als Ersatz eigenständig gesucht werden. Erst auf Drohung einer Klage, wurde das Geld ohne Worte einer Entschuldigung rückerstattet.

Der Ausfall wird ignoriert. Einen Gutschein über 120,-- bei eiern neuen Buchung hat man ohne Zusammenhang per Mail zugesandt. Werde meine Forderungen aufrechterhalten.

S S
D
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4. AW: Hotels.com - Erfahrungen im Umgang mit Kunden

@gluecksreise 3

hast du jetzt ueber hotels.com oder expedia gebucht ?

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5. AW: Hotels.com - Erfahrungen im Umgang mit Kunden

über hotels.com

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6. AW: Hotels.com - Erfahrungen im Umgang mit Kunden

Absolust meine Meinung. Folgendes ist bei uns passiert:

IIch habe 2 DZ über das Karnevalswochenende in Köln - bereits im März für das Folgejahr gebucht. Ein befreundetes Paar wollte im gleichen Hotel auch noch ein Zimmer buchen. Über Hotels.com war das Hotel ausgebucht. Unsere Freunde wandten sich direkt an das Hotel und bekamen zur Antwort, dass die Buchung für uns auf Grund eines techn. Fehlers entstanden sei und wir in ein anderes Hotel ausquartiert werden, da sie keine Kapazitäten frei hätten. Ich rief daraufhin das Hotel direkt an und bekam zur Antwort, die sei hotels.com und expedia bekannt und das Hotel hätte hiermit nichts zu tun?? Hotels.com bzw. expedia müssten uns eine Alternative bieten. Daraufhin begann der Spießrutenlauf. Direkt jemanden ans Telefon zu bekommen ist schwierig. Wenn man per eMail hotels.com anschreibt bekommt man den Hinweis, man solle sich telefonisch melden. Damit ich überhaupt jemanden an die Leitung bekomme, muss ich so tun, als ob ich ein neues Zimmer buchen möchte! Nachdem ich den Fall immer wieder neuen Leuten von hotels.com geschildert habe - komme ich mir vor, als hätte ich einen Fehler gemacht. Mein großer Fehler war über das Portal die Zimmer zu buchen. Ich bekomme kein wirkliche Alternative, die mit dem gebuchten Hotel gleich gestellt ist. Bei einem erneuten Anruf, um die Zimmer zu stornieren - bekomme ich von der automatischen Ansage gesagt, dass die gebuchten Zimmer in einer ganz anderen Zeit gebucht seien????? Was soll das. Nie wieder hotels.com

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7. AW: Hotels.com - Erfahrungen im Umgang mit Kunden

Das ist eben das Problem wenn man über Portale bucht, nur sie sind eure Ansprechpartner, da hat das Hotel absolut recht und es ist in diesem Fall nicht für euch zuständig........hättet ihr direkt beim Hotel gebucht wären sie selbstverständlich euer Ansprechpartner........

Wegen vermeintlich günstiger Preise fallen die Leute immer wieder darauf rein und zahlen am Ende drauf........

Zuletzt geändert: 16. September 2015, 02:31
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8. AW: Hotels.com - Erfahrungen im Umgang mit Kunden

Es ist aber nicht hauptsächlich das Verschulden der Leute, die darauf reinfallen, in erster Linie müssten solche Geschäftsgebaren verboten und unterbunden werden.Nicht jeder ist erfahren in solchen Dingen.

 Meine Meinung.

Zuletzt geändert: 16. September 2015, 07:00
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9. AW: Hotels.com - Erfahrungen im Umgang mit Kunden

Trotz des Einwandes von patara gebe ich Gaby recht. Hier auf TA bestehen schon hunderte Warnungen zu den verschiedensten Portalen bei denen es immer wieder - mit der gleichen Masche - zu Unregelmässigkeiten kommt.

Weiters hat Gaby recht, man könnte/sollte/müsste die Buchungen nicht mehr über die Portale "laufen" lassen, sondern immer direkt beim Hotel/Fluglinien/MietwagenGes usw.... d i r e k t buchen. Haben doch alle schon eine Webseite und darin ersichtliche E-Mail Adressen.

Außerdem der größte Vorteil ist auch, das man dort, im Falle eines Falles immer einen Ansprechpartner hat und nicht in den "Warteschleifen" - wie bei fast allen Portalen - "verhungert".

Ich bin mal neugierig, wie viele sich noch bei - so wie oben angeführten Buchungen - großen Ärger zuziehen, obwohl hier immer wieder davor gewarnt wird.

Zuletzt geändert: 16. September 2015, 08:08
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10. AW: Hotels.com - Erfahrungen im Umgang mit Kunden

Ich glaube aber, dass wir regelmäßigen Forumsnutzer häufig von falschen Voraussetzungen ausgehen.

Es ist doch vermutlich nur ein relativ kleiner Teil der Bevölkerung, der sich vor einer Reise (oder überhaupt) in einem Forum schlau macht. Und solange all diese Buchungsplattformen noch so intensiv und öffentlich beworben werden sagt sich doch "Otto Normalverbraucher", dass diese Gesellschaften sooo schlecht ja wohl nicht sein können, sonst gäb es sie nicht mehr. Viele vertrauen eben darauf, dass sie nicht zu der - vermuteten Minderheit - gehören, bei der etwas schief geht. Sie gehen davon aus, dass es normalerweise gut geht. Haben wir auch schon manchmal so gehalten und sind (gottlob) nie reingefallen.

WENN es dann aber in die Hose geht suchen diese Geschädigten natürlich eine Möglichkeit/Plattform ihren Frust loszuwerden und/oder andere zu warnen. Und dann kommt so ein Reiseforum wie unseres ins Spiel.

Natürlich nervt es, wenn manche Leute nur zum meckern vorbeischauen, aber ist das nicht eine sehr menschliche Eigenschaft:-)? Wenn alles normal läuft sieht man keinen Anlass darüber zu berichten.

Was ich nicht so gut finde ist, dass unsere Reaktionen in letzter Zeit zumindest in meinen Augen ziemlich herablassend und auch ein bisschen schadenfroh sind. Das ist zwar verständlich aber nicht sehr nett, und man sollte doch wenigstens versuchen, den Leuten nicht das Gefühl geben ein Depp zu sein. Manchmal macht der Ton die Musik und ein bisschen Verständnis hat auch noch nie geschadet:-)

Es ist beschäftigt sich halt nicht jeder so intensiv mit seinen Urlaubsvorbereitungen wie viele hier.

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