Antwort von max-wilhelm, Inhaber im Hotel Bärenhaus
Beantwortet: 29. Sept. 2015
Sehr geehrte Frau S., lassen Sie mich zunächst vorausschicken, dass unser Haus unter booking.com bei über 200 Gästebewertungen mit hervorragenden 8,9 Punkten abschneidet. Im Teilbewertungsbereich „Hotelangestellte“ und damit sind im Bärenhaus die selbst arbeitenden Inhaber gemeint, liegen wir mit 9,5 Punkten sogar noch weit darüber. Wir denken, das spricht für sich selbst. Zum Sachverhalt: Sie hatten über booking.com gebucht und dabei geflissentlich die sehr detaillierte und eindeutige Beschreibung des „Standard-Familienzimmers“ überlesen, die ganz klar aussagt, dass die Betten nur für zwei Erwachsene und zwei Kinder ausgelegt sind. Das Zimmer ist deshalb ausdrücklich als „Familienzimmer“ klassifiziert und nicht für Erwachsenengruppen vorgesehen. Sie sind aber stattdessen mit vier Erwachsenen (Freundesgruppe) angereist. Aus Kulanzgründen haben wir Ihnen dann zusätzlich zu dem von Ihnen gebuchten Zimmer das danebenliegende, mit einer Zwischentür verbundene Doppelzimmer angeboten. Sie haben dieses Angebot angenommen und verfügten damit nicht mehr nur über ein DZ mit zwei Zustellbetten (wie von ihnen gebucht), sondern zusätzlich über ein weiteres Doppelzimmer, d.h. ein erheblich höherwertiges Upgrade zum geringen Aufpreis von insgesamt 15,00 € pro Nacht! So war ein erholsamer Schlaf gewährleistet, was auf den Kinderbetten nicht möglich gewesen wäre. Am Abend ging dann ein Hilferuf der Gäste aus dem im Erdgeschoss liegenden Hotelzimmer ein, dass Wasser durch die Zimmerdecke strömen würde. Es stellte sich schnell heraus, dass Sie beim Duschen Ihr Bad derartig unter Wasser gesetzt hatten, dass es durch ein komplettes Stockwerk hindurch gelaufen war. Die kommende Stunde haben wir damit verbracht das Zimmer für die Familie wieder bewohnbar zu machen, denen wir selbstverständlich eine Preisminderung für die entstandene Unannehmlichkeit gewährt haben. Verblüfft hat uns, dass Sie das als ganz selbstverständlich empfanden und Ihnen die Situation auch augenscheinlich überhaupt nicht peinlich war, geschweige denn, dass Sie sich entschuldigt hätten. Das Wochenende war warm und sonnig. Unsere Heizung ist außentemperaturgeführt und wird nachts nicht abgestellt, sondern geht in die übliche Nachtabsenkung. Wir sind zu jeder Tages- und Nachtzeit erreichbar und bitten unsere Gäste beim Check-in darum, uns jederzeit anzurufen, wenn wir etwas zum Wohlbefinden beitragen können. Gern hätten wir die Heizungsleistung für Sie individuell angepasst, wenn Sie sich dazu gemeldet hätten. Zu bemerken ist allerdings auch, dass das Haus ausgebucht war und niemand sonst gefroren hat. Bei der Abreise haben wir von zwei Zimmerschlüsseln nur einen von Ihnen erhalten. Auf Nachfrage haben Sie behauptet, den Zweiten auf den Tisch in der Rezeption gelegt zu haben. Dort war er aber nicht zu finden und ist auch zwischenzeitlich, trotz intensiver Suche, nicht wieder aufgetaucht. Da alle anderen Gäste bereits vor Ihnen abgereist waren, bzw. das Haus verlassen hatten, kann ihn auch niemand entwendet haben. Sie haben in unserem Hause einen erheblichen Schaden angerichtet, ganz zu schweigen davon, dass andere Gäste in Mitleidenschaft gezogen wurden. Ihr Benehmen war alles andere als zivilisiert, hätte aber durch Einsicht und eine Entschuldigung als „jugendlicher Leichtsinn“ abgehakt werden können. So werden jetzt aber erhebliche finanzielle Konsequenzen für die Schadensbeseitigung auf Sie zukommen. Mit freundlichen Grüßen Bettina Brockmann / Hotel Bärenhaus